卓越绩效和生产运作类

ZQ011            

ISO9004绩效改进指南理解和实施培训

企业各级管理者；内审员、外审员；质量部门负责人和管理人员

1．业绩改进指南概述

ISO9004标准的作用，ISO9004与ISO9001的关系

2．如何应用2000版GB/T 19004标准

营造为追求卓越业绩而持续改进的内部环境，在实施ISO9001的基础上应用ISO9004，运用自我评定方法，不断提高体系和过程的成熟水平

3．ISO9004各章节理解与实施要点

4．如何从ISO9001基础上过度到ISO9004

ISO9004在以下四个方面超越了ISO9001：超越符合性要求，追求卓越业绩；超越有效性，追求有效性和效率；超越狭义的质量，追求广义的质量；超越满足顾客要求，追求使所有相关方满意。

详见招生简章

ZQ012            

卓越绩效评价准则（GB/T 19580－2004、GB/Z 19579－2004）国家标准企业宣贯和培训班

企业中高层管理者，企业管理、生产管理和质量管理部门负责人和管理人员

1 卓越绩效模式透视及其核心价值观分析；

2 《卓越绩效评价准则》国家标准的实施对企业（组织）观念转变和制度创新的作用；

3 《卓越绩效评价准则》国家标准内容与实施要点、难点研讨；

4 卓越绩效评价与案例演练、分享及点评；

5 如何成功地导入卓越绩效模式。

准确理解卓越绩效评价准则和实施指南等相关标准，帮助企业成功导入卓越绩效管理模式并顺利通过质量奖评审

ZQ013            

平衡记分卡实务培训

企业中高层管理者，人力资源管理、企业管理、生产管理和质量管理部门负责人和管理人员

1. 价值创造与绩效评价

企业面临的经济环境变化，新经济环境的企业价值创造模式，单纯财务评价的弊端

2. 平衡计分卡概述

平衡计分卡的产生，平衡计分卡的基本架构，平衡计分卡“平衡”什么

3. 化战略为行动的有效工具

战略的执行是关键，平衡计分卡能化战略为行动，战略执行的五大基本原则

4. 平衡计分卡的实施

为什么要实施平衡计分卡，实施的起点，高层管理人员的支持，组建实施平衡计分卡的团队，制定平衡计分卡开发计划，平衡计分卡项目的沟通

5. 平衡计分卡如何与预算、激励相结合

绩效评价指标平衡计分卡的关键，如何分级实施平衡计分卡，平衡计分卡与预算相结合，平衡计分卡与激励机制挂钩

6. 应用平衡计分卡需注意的事项

平衡计分卡实施过程中可能存在的问题，平衡计分卡在我国的运用前景

平衡计分卡是20世纪90年代以后，由美国哈佛大学的罗伯特·卡普兰教授等人提出的一种新的绩效评价方法。采用平衡计分卡有助于企业战略方案、战略规划的展开和落实；在贯彻ISO9001标准建立质量管理体系的企业，有助于质量目标的分解与考核；在实施卓越绩效准则的企业，提出明确的目标会成为指导今后将平衡计分卡与预算、激励报酬、管理报告等管理过程联系在一起的一项有价值的工具。

ZQ014            

QC小组活动推行实务

各级管理者，基层和现场管理人员，QC小组成员

1. QC小组的概念

QC小组的含义、特点宗旨和作用，QC小组的产生和发展，国内外QC小组活动的概况

2. QC小组的组建

组建QC小组的原则,成员及其要求,组建程序与注册登记

3. QC小组活动

QC小组活动的基本条件,活动程序，QC小组活动的推进

4. QC小组活动成果

成果报告的撰写及注意事项,成果发表,成果评审与激励

5. 统计方法基础知识

统计方法及其用途，质量波动，统计数据及其分类，总体与样本，随机抽样方法，统计特征数，两类错误和风险

6. 常用的收集整理语言文字资料的方法

调查表，分层法，头脑风暴法，亲和图法，因果图，树图(系统图)，关联图，矩阵图，水平对比，流程图，箭条图，过程决策程序图法

9. 常用的收集整理数字资料的方法

简易图表(方框图、折线图、柱状图、饼分图、环行图、砖图、甘特图、雷达图),排列图，二维分析图，散布图，直方图，控制图，过程能力指数

11. 数理统计方法

假设检验，正交试验设计

各行各业的各种组织，都可通过QC小组活动：提高员工素质，激发员工的积极性和创造性；改进质量、降低消耗、提高经济效益和社会效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场；实现全员参与管理，为组织推行全面质量管理、实施质量管理体系和追求卓越绩效做出贡献

ZQ015            

QC小组成果材料整理与发表培训

QC小组成员；QC小组活动组织和管理人员

1、质量协会关于QC小组成果评审的相关要求和准则

2、各种类型QC小组活动成果材料整理注意事项和技巧

3、优秀QC小组活动成果材料赏析

4、QC小组活动成果发表模拟演练和技巧研讨。

提高材料整理的技能和技巧；提高QC小组成果水平。

ZQ016            

7S现场管理推行实务

企业各级管理者，基层和现场管理人员，质量部门负责人和管理人员

1. 7S管理概论

从5S到7S，推行7S的目的，7S的作用，7S之间的关系

2.7S推进重点

整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约的含义、作用、要领和推进步骤。

3. 7S推进体制

7S的推进原理，推进组织，推进方法，推进的三大关键。

4. 7S推展方法

推行技巧，看板管理，目视管理，合理化建议，标准化，改善

5. 7S关键项目的展开

生产现场、仓库、办公室等7S管理。

通过学习和推行7S管理，可以使学习者了解管理原理、掌握管理方法和技巧，达到投资者满意、顾客满意、员工慢以及社会满意。

详见招生简章

ZQ017            

看板管理与目视管理

企业质量管理、生产管理部门负责人和管理人员；企业基层班组长

1. 看板是公司的名片

认识看板，看板的“三最一步”特点，看板的作用，看板管理的意义

2．目视管理与看板效应

目视管理的概念，目视管理的特点，目视管理的要求，实施目视管理的技法，目视管理以看板为载体，看板效应

3．看板的类别与用法

现场看板的类别，看板的用法，常用看板的制作要求

4．推行7S，管控看板

如何推行7S，推行7S离不开看板，看板与标语，及时报废看板，维护看板

5．新潮的看板

显示器，形象更“酷”的另类，颜色效应，现场告急灯系统

6．如何做好看板与目视管理

定位看板，目视管理习惯化，适时改进看板，创造目视管理的新境界

看板不仅仅是一块可以观看的板，它是企业有效的管理工具。尤其对于制造类企业来说，看板与目视管理既是现场的漂亮包装，又具有独特的管理功效。他能展示工作亮点，丰富企业文化内涵，提升企业形象等；目视管理能产生立竿见影、警示执行的效果。

详见招生简章

ZQ018            

工作分析和工作设计

企业各级管理者，生产管理、质量管理、人力资源管理部门负责人和管理人员

1. 组织设计

组织理论概述，组织设计与工作分析和设计

2. 工作分析概述

工作分析——人力资源管理工作中作基础的工作，职务分析与人力资源管理的其他环节

3. 工作分析的程序和方法

工作分析的程序，工作分析的方法

4. 职务说明和职务要求细则

职务说明，职务要求细则，对职务分析的评价

5. 工作设计

工作设计的概念，岗位设计的权变因素，岗位设计的原则

6. 工作设计的理论方法

科学管理方法——泰罗的科学管理原理，人际关系方法——霍桑实验，工作特征模型方法——赫兹伯格的双因素理论

7. 工作设计的形式

工作轮换，工作丰富化，工作扩大化，以员工为中心的工作再设计

8. 工作评价

工作评价概述，工作评价的方法

工作分析是人力资源管理最基本的工作之一，对企业中的员工招聘、选择、绩效考评、薪酬管理和职业发展起着决定性的作用；工作设计是否得当对于激发员工的工作积极性，增强员工的满意度以及提高工作生活质量都有重大影响。

ZQ019            

质量管理常用统计技术工具应用

企业各级管理者，基层和现场管理人员，质量部门负责人和管理人员

讲授《GB/T19001-2000的统计技术指南》中规定的常用统计技术，主要内容包括：

1. 统计技术潜在需求的识别

2. 描述性统计

3. 试验设计

4. 假设检验

5. 测量分析

6. 过程能力分析

7. 回归分析

8. 可靠性分析

9. 抽样检验

10. 模拟

11. 统计过程控制（SPC）图

12. 统计容差法

统计技术能使组织更好地利用可获得的数据作出决策，从而有助于组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性，以使顾客满意。

ZQ020            

产品/服务质量改进理论和实务

企业各级管理者，技术、生产和质量部门负责人及业务骨干

1．质量管理发展的客观规律和我国企业质量管理的现状分析。

2．我国企业质量管理的目前存在的主要问题。

3．工序能力调查和工序能力分析的步骤、操作注意事项

4．质量改进的内容、步骤、技巧及注意事项

5．质量改进常用统计技术和工具应用

掌握改进产品/服务质量和工作方法的理论基础知识、改进项目操作、技巧、方法及注意事项

ZQ021            

业务流程/过程优化设计理论和实务

管理者代表、各级管理者，生产、技术和质量部门负责人及业务骨干

1、流程管理的重要性（案例分析）

2、流程管理基本概念

3、ISO9000标准要求的流程管理及企业流程管理常见问题

4、业务流程的构成要素

5、优化业务流程的操作步骤

6、如何评价现有业务流程

7、如何设计未来业务流程

8、业务流程设计的基本原则

9、流程设计工具介绍

本课程可以帮助企业掌握业务流程/过程设计、优化的原则、步骤、操作技巧和注意事项，从而帮助企业进一步改善工作程序，从而实现良好经济效益和管理效益。

ZQ022            

质量管理五大工具培训

生产、技术、质量部门负责人和业务骨干，基层班组长，内审员和贯标人员

★ APQP（产品质量先期策划）：

APQP基本概念与实施效益；产品质量策划基本原则；产品质量策划五个阶段；控制计划方*与实施；控制计划的要素与制作；APQP问题解答

★ PPAP（生产件批准程序）：

生产件批准过程要求概述；生产件批准的条件；PPAP递交内容，递交状态及其更改；关于通知顾客及提交的要求；PPAP问题解答。

★ FMEA（潜在失效模式及后果分析）

FMEA基本概念；FMEA的演进史；FMEA的目的、范围与分类；FMEA的过程顺序；设计FMEA；设计FMEA之用途；过程FMEA；实施过程FMEA之好处；FMEA问题解答。

★ SPC（统计过程控制）

SPC基本概念；计量型控制图；计数型控制图；SPC案例分析与问题解答

★ MSA（测量系统分析）：

测量系统分析的目的与意义；测量系统分析的基本知识和概念；计量型测量系统的分析方法；计数型测量系统的分析方法

熟练掌握和应用五大工具，可以协助企业解决80%以上的管理问题，并提高质量管理体系运行有效性和效率。

ZQ023            

质量成本与质量经济性管理

企业的质量管理和成本管理人员。

一、如何从全面质量管理角度理解质量成本?

二、如何从会计角度理解质量成本?

三、质量成本的核算

3.1 多因多果的成本核算模型

3.2 质量成本核算模型

3.3 案例:成功企业的成本核算模型

3.4 质量成本的会计科目设计

3.5 案例:成功企业质量和成本最佳匹配

四、质量成本的分析

4.1 质量成本管理指标

4.2 质量成本分析的内容和方法

4.3 质量成本分析报告

五、质量成本的预算

六、质量成本控制环境的设计

七、质量成本控制的操作步骤

八、ISO 9000 质量成本管理文件的编写

使学员在学习质量成本的概念的基础上掌握质量成本的统计、核算、分析、预测、计划、控制和报告等管理方法；并进一步了解质量经济性管理和改进的方法，做到学以致用。

ZQ024            

顾客满意度的测量和评价方法

公司高层管理人员、管理者代表，市场部、客户服务部、质量部门相关人员

1．如何确定顾客满意度测评指标并量化

2．如何确定被测评对象

3．抽样设计的步骤和方法

4．问卷设计的步骤和方法

5．实施调查的方法

6．调查数据汇总整理过程

7．如何计算顾客满意度指数，并进行分析评价

8．如何编写顾客满意度指数测评报告

9．根据测评结果做出改进建议和措施

10．顾客满意度测量实施的整体案例分析及研讨

充分利用顾客满意度的测量和评价方法，提高综合竞争能力；理解顾客满意战略实施过程与办法；促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

ZQ025            

SPC统计过程控制实战训练班

质量工程师、工艺工程师、维护工程师、一线主管、领班、车间主管、生产主管、班组长、质量部门负责人和骨干

1．现场质量问题简述

常见的现场质量问题；常见的原因和问题特点；讨论：我所遇到的现场质量问题

2．SPC---持续改进哲学、用数据说话

质量管理发展和SPC兴起背景；SPC的基本理论观点、特点和作用；SPC认识的误区；

3．基本统计学准备

过程分布基本统计量、流程的统计学解释、假设检验、产品/工艺过程质量的统计描述等统计学基础；MINITAB统计软件应用介绍和演示，并应用实际数据练习；SPC统计学基本原理。

4．SPC推进工作步骤

建立推行SPC改善产品质量和过程能力的内部环境；确定需改进的产品关键性能和过程；确定SPC控制项目；如何选择确定有效的控制图类型；确定测量系统及检测手段；各类控制图绘制和分析，如何应用MINITAB统计软件绘制、分析控制图；过程能力和性能分析图表和计算。

5．统计过程控制系统

从统计观点区分业务过程的受控状态；各类受控状态下的应对策略；如何创建统计过程控制系统；如何通过SPC挖掘改进机会；案例分析及实施疑难探讨

本课程将深入浅出的全面介绍ＳＰＣ的应用知识，讲师有着多年丰富的实践经验，将采用通俗易懂的管理语言来“翻译”高深枯燥的统计语言，确保不同层次的学员都能理解。本课程非常着重实用性，课堂中将采用大量的实际案例和进行深入的实际应用讨论，确保学员能真正的学以致用；在讲课过程中伴随MINITAB统计软件应用的介绍、演练，确保学员回公司后能够马上启动SPC应用工作。

ZQ026            

现代服务业质量管理

服务业企业各级管理者，质量部门负责人及贯标人员；工业企业售后服务部门负责人及业务骨干

1．现代服务与服务质量概念

服务的概念、特点；服务质量概念、要素和特点；服务质量管理的概要、要素、特点和难点；服务和服务质量特征与营销策略。

2．服务质量管理架构

服务质量管理的四个基本要素；服务质量管理的核心——顾客接触面，顾客接触面类型对服务设计、控制的影响和对策。

3．服务设计

洞察顾客心理，准确把握顾客需求；服务设计要素和方法；如何制定简单、明了、实用、实效的服务标准。

4．服务质量控制系统

服务质量控制系统的要素、要点和控制难点；政策、人员、服务标准和程序、现场环境、与顾客的沟通和互动等要素对服务质量的影响及控制对策。

5．服务业人力资源控制

服务业从业人员对服务质量的影响；如何有效地进行人力资源管理来确保服务质量。

6．服务业现场管理

服务现场对服务质量的影响；如何有效地进行现场管理。

5．服务质量测量、分析和改善

服务质量测量的特点、难点及对策；如何建立有效的服务质量监测系统；如何进行顾客满意度的调查和评价；如何进行服务质量监测数据整理和分析，并挖掘改善服务质量的机会。

通过本课程的学习，能使服务业管理人员了解与掌握现代服务业质量管理理念，强化不断满足顾客需求及有效改进企业业绩的意识，提升其在市场经济条件下的管理能力、适应能力与竞争能力。

ZQ027            

服务业贯彻ISO9001:2008实战训练班

服务行业公司各级管理者，质量部门负责人及贯标人员

1．现代服务与服务质量概念

服务的概念、特点；服务质量概念、要素和特点；服务质量管理的概要、要素、特点和难点；服务和服务质量特征与营销策略。

2．服务业贯彻ISO9000标准的特点和难点

3．服务业贯彻ISO9000各要素的理解和实施要点

4．服务业质量管理体系文件编制

通过本课程的学习，能使服务业管理人员准确理解ISO9000族标准，并结合本行业、企业实际情况建立和完善质量管理体系，从而提高质量管理体系有效性和效率。

详见招生简章

ZQ028            

卓越现场管理——6T实务

酒店各级管理者；基层主管、领班和业务骨干

1．什么是6T管理法

“6T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进；6T的定义、目标、执行重点、改善重点；6T管理法运作原理；6T管理法的效果和意义

2．6T管理法在国内外应用案例展示

应用图片展示国内外酒店应用6T管理法的操作措施和成果。

3．如何实施6T管理法

在酒店实施的重点部位；实施6T管理法的注意事项；6T管理法推进步骤和计划；处理、整合、清扫、规范、检查和改进操作实务；6T管理系统建设要素和标准编制。

本课程旨在帮助酒店管理人员学习和掌握简单易行的现场管理操作方法，通过图、表、色彩等符号代替晦涩难懂的文字，使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做，从而提高提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。