【客户介绍】
山东某餐饮集团是以海鲜为主的大型高档餐饮集团，公司建立于1988年，以创业初期的营业面积
在创业之初，高层领导充分认识到贯彻“顾客满意战略”和实施“规范化、科学化的系统管理”是企业经营取胜和基业常青的根本所在。在2000年，公司引入ISO9000模式，在公司内部搭建规范化的质量管理系统，作为公司管理基础平台，提升了公司的菜品、服务质量控制能力，得到了顾客的深度认可。
公司目前缺乏集团统一管控的模式，统一管理是以集团高层领导对各分店的直接管理为主，这不利于企业进一步实现其异地扩张和打造中国高端餐饮品牌战略的实现。
2004年，公司高层基于其打造全国性高档餐饮品牌的战略需求和集团内部管理现状，邀请顾问对其公司管理系统进行系统的优化和再造。
【需求分析】
在充分企业发展历程、管理现状、餐饮行业特点的基础上，以及公司异地扩张需求和打造中国餐饮品牌的战略需求，在与企业高层充分交流的基础上，确认了企业对本次咨询项目的具体需求：
1． 建立集团管控模式和搭建集团组织架构；
2． 建立集团总部业务运作模式和业务流程体系；
3． 对各酒店的业务运营体系进行优化和再造。
【解决方案】
结合企业实际和餐饮行业现状，我们提出了“整体规划、分部实施、深度咨询”的一揽子解决方案，与企业达成了包含集团管控模式设计、总部业务流程建设、单店运营模式优化再造等内容的企业管理系统再造项目，确定了包括诊断、方案设计、方案辅导和跟踪落地等步骤的“顾问式咨询方式”。
模块一、集团管控模式设计
基于企业树立中国第一餐饮品牌和打造中式餐饮连锁集团的战略目标，结合中式餐饮行业特点和企业实际，我们向高层提出了以实现统一形象、统一菜品和服务质量、统一物流、统一人才培养和输送、统一财务管控为目标的集团集约化管控模式。
以流程化、模块化为指导思想，建立了服务和管控机构，包括企管中心、物流中心、财务中心、研发中心等总部服务和管控机制；建立经营机构，包括人才培养基地、海鲜养殖基地、酒店等经营单位。
在本项目中，我们秉持了以下基本设计理念：
1、集团总部服务和管控部门以创新、研发、技术指导等服务职能为主，以监督、控制职能为辅，详细界定了总部各部门职能，以充分发挥各分店的自主性，提高异地作战能力。
2、经营单位以实现高标准的QVC＆T目标为主，详细界定了经营单位的组织机构和岗位设计。
QVC＆T目标，即实现高标准的菜品、服务、环境质量（quality）；向顾客提供高价值的餐饮体验（value）；建立和维护高标准的忠诚顾客群（customer）；实现经营收入目标（taking）。
向企业提交了以下成果：
——组织结构图和设计说明；
——各部门职能、职责说明；
——各级岗位职责说明；
——各级岗位权限分配表。
模块二、总部业务流程体系设计
咨询团队秉顾客导向、系统性、效率和效果统一性、实战性、信息化、闭环管理等原则对企业总部的业务流程进行了详细设计，在流程设计过程中我们采用了顾客（包括内部顾客）需求分析、流程功能设计、流程风险分析、流程程序设计、内控设计、作业规范和表单设计、流程模拟和实验、流程推广和优化调整等基本步骤来确保流程设计质量，并广泛采用了顾客之声（VOC）、质量功能展开（QFD）、流程失效模式和风险分析（PFEMA）、程序提问技术（5W2H）、内部控制模式（COSO）、流程优化（BPI）等技术，以充分保障流程设计的可靠性和科学性。
向企业提交了以下主要成果：
——人力资源管理流程手册、培训基地运作手册（共240个流程）和相关制度、作业规范；
——物流管理系统流程手册（共300个流程）和相关制度、作业规范；
——研发管理系统流程（共30个流程）；
——酒店营业管理系统流程（共80个流程）和相关制度、作业规范。
模块三、集团监控、防损和自我改善机制
咨询团队提出了“点、线、面、体”立体式监管模式，协助企业设计了完善的监管方案，确保企业风险得到控制。
向企业提交了以下成果：
——企业监控体系设计报告和相关制度、作业规范；
——顾客满意度测量模型设计和顾客满意调查、数据处理、统计分析作业流程和作业指导文件；
——企业内部管理审计业务流程和相关制度、作业规范。
模块四、绩效管理和激励体系
咨询团队提出了以流程绩效为主、人员绩效为辅的综合绩效测量、评估模式，流程绩效包括流程价值绩效、流程结果绩效和过程绩效三个层次，人员绩效包括素养、技能和企业文化亲和力三个层次，帮助企业建立了绩效测量、评估、考核和激励体系。
向企业提交了以下成果：
——各部门、岗位绩效考核方案设计报告
——各项绩效指标测量、评估、考核方案；
——激励体系设计报告和各奖项评估操作细则；
——奖惩制度汇编。
模块五、单店运营体系优化再造
结合酒店运营目标，咨询团队对酒店菜品、服务、环境质量保障系统、营业管理系统、行政和后勤管控系统等进行了详细调研和优化设计。
向企业提交了以下成果：
——餐饮服务流程设计报告；
——前厅各岗位操作手册，包括岗位职责、岗位任职条件、服务规范、服务操作规范和质量检验规范、工作过程中常见突发事件的应对方案等；
——菜谱管理、研发管理、行政和后勤管理等相关制度和作业标准。
【客户收益】
通过咨询团队为期四年的顾问式咨询、指导和实践中辅导，该项目为客户带来了非常明显的收益，主要表现如下：
1、建立了适合企业战略和现状的集团管控和运作模式，有效地保证了企业2004年至2007期间的高速成长和异地扩张对统一管理、集团化运作、人才培养等方面的需要。
2、为企业成长为全国性品牌打下了良好基础。
3、通过咨询顾问对企业长达四年的跟踪辅导，通过诊断、方案设计、方案辅导和实践中问题解决等过程与企业管理骨干的长期接触，为企业培养的大批管理人才。
【经验分享】
该项目能够与客户进行长达四年的合作，并得到客户的充分认可，主要的得益于以下几点：
1、 咨询顾问对客户负责的职业态度和职业精神是项目成功的保障
在接受该项目时，咨询团队的成员多数对餐饮业并不熟悉，原有的项目也仅仅是对企业现有的质量管理体系进行梳理和整合。对随着项目的运行，咨询团队以其敬业、负责的职业精神取得了客户充分信任和认可。咨询团队以其丰富的发现问题、解决问题的咨询经验和快速学习的能力弥补了对行业理解的不足，随着项目的进展，客户将更多的咨询项目交给咨询团队解决。
2、 适合国情的顾问式咨询模式
目前国内多数咨询顾问公司采用报告式咨询方式，即咨询团队根据自身经验和专业知识对企业的问题进行诊断、分析和方案设计，咨询团队向企业提交解决问题的方案后项目即告结束。但目前国内多数企业，特别是餐饮行业企业普遍存在专业管理人才不足的困境，咨询团队的设计方案往往得不到企业的理解、贯彻落实和产生实质性效益。
我们的咨询团队没有采用报告式咨询方式，采用了在整个咨询过程中与企业骨干联合工作的方式，并对提交的方案进行长期跟踪指导以确保方案真实的转化为企业生产力，在此过程中咨询团队的丰富管理经验和扎实的管理理论基础与企业骨干的产品专业知识、经验得到了完美结合，并在咨询过程中实现了知识转移，培养了企业的管理人才。
3、 将制造业成功经验导入餐饮行业
在咨询过程中，我们系统总结了制造业的标准化、精细化、数字化等成功管理模式和方法，并结合餐饮业的特点成功导入到餐饮业，比如提出了车间式菜品加工管理、菜品和服务的精准化设计等，解决了困惑传统餐饮的很多问题，比如菜品标准化问题、厨师问题等。